Să ne imaginăm că modul de a face cumpărăturile în realitate ar fi asemănător cu cel de pe internet. Mergi într-un supermarket sau într-un mall și începi să pui produse în coș. Deodată, ești atras de imaginea unei pisicuțe care se joacă, puțin mai departe de tine. Brusc, uiți de faptul că ai venit să cumperi ceva,ieși din magazin și pleci.

La prima vedere acest scenariu este…fantezist. Totuși, cam așa se întamplă în lumea comerțului on line. Contrar planurilor tale bine definite, utilizatorii vizitează site-ul tău, încep să cumpere și dintr-o dată închid pagina pentru că au de văzut un nou sezon din „Urzeala tronurilor”. După care, desigur, nu vor relua ceea ce au început.

Abandonul coșului de cumpărături este unul dintre cele mai frecvente obiceiuri pentru cumpărătorii din mediul on line. Nici nu se poate face nimic pentru a schimba acest lucru, deocamdată. Vor exista mereu utilizatori care se vor opri înainte să se finalizeze procesul. Acest lucru nu înseamnă însă ca modalitatea de comercializare on line nu se poate îmbunătăți astfel încât să se reducă rata de abandon a coșului de cumpărături. În acest articol va prezentăm 13 moduri care pot contribui simțitor la acest lucru.
Totuși, să vedem mai întâi cât de rea este situația.

Abandonul coșului de cumpărături, în statistică

81 % dintre cei care intenționează să cumpere ceva de pe internet, renunță pe parcurs. Aceasta este cea mai mare problemă în ceea ce privește succesul comerțului on line . Acest lucru înseamnă că site-urile pierd cel puțin trei sferturi din potențialii cumpărători. Sau ca patru din cinci vizitatori renunță înainte de a cumpăra ceva. Procentul crește dacă ne gândim la week-end, chiar și până la 90%.

Iată, în continuare, cele 13 moduri prin care se poate combate acest fenomen. Vom începe cu ultimul, lăsându-l la final pe cel mai important.

13. Formularele trebuie să transmită mai multă siguranță utilizatorilor.
Nu uita, atunci când le ceri utilizatorilor să completeze un formular de cumpărături, le ceri de fapt să-ți încredințeze informații personale. Aici nu ne gândim doar la adresă, ci și la detalii care țin de carduri – iar aici majoritatea oamenilor ezită.
Ca să elimini teama referitor la siguranța fondurilor disponibile de pe cardul potențialului cumpărător, caută să faci din formularele de tranzacție un mod rapid și sigur de protecție a informațiilor financiare personale. Securizează prin atenționări specifice, logo-uri și tot ceea ce se presupune că ar transmite încredere.

12. Introducerea unui indicator de progres în paginile de efectuare a plății
Știi cum e atunci când stai la rând la casă într-un supermarket și când ajungi casiera te întreabă ce zodie ești sau îți cere numărul de telefon ca să completeze un card de fidelitate cu care obții 10% reducere? Iată un lucru enervant care prelungește verificarea și ar trebui evitat în orice tip de comerț on line. Iată de ce este importantă introducerea unui indicator de progres în paginile de efectuare a plății.
Când potențialii cumpărători știu în orice moment cât mai au până la final, se elimină stresul celor cărora le este teamă că demersul lor îi va costa mai mult timp decât cel disponibil. Îi asigură pe utilizatori că sunt aproape de ultimul pas și că pot reveni curând la vechile activități. De asemenea, se pot elimina neînțelegerile și se poate clarifica și ușura procedura. Mai multe studii au demonstrat că majoritatea consumatorilor preferă indicații clare în procesul de completare a formularelor și comerțul on line nu e o excepție.

Un indicator de progres ar trebui să aibă cât mai puțini pași posibil. Experiența devine astfel mai sigură și mai rapidă. De exemplu, metoda de livrare și adresa de livrare pot deveni o singură etapă, la fel plata și confirmarea plății.
La fel de adevărat este și faptul că tot ce merge în alte părți e posibil să nu meargă pe site-ul tău, deci e important să studiezi întâi comportamentul vizitatorilor tăi fideli.

11. Includerea imaginilor în miniatură ale produselor, pe parcursul fazei de cumpărare
Cei mai mulți oameni uită pe parcursul procesului ceea ce doresc să achiziționeze (cu excepția celor care și-au propus la modul serios să comande ceva), dar imaginile în miniatură ale produselor, pe parcursul fazei de cumpărare le vor reîmprospata în mod constant memoria. Aceasta este o altă strategie care ”prinde”.
Atunci când cumperi ceva într-un magazin adevărat, ai mereu în fața ochilor produsul dorit. Adăugând imagini elimini posibilitatea ca utilizatorul să fie distras de altceva, ajutându-l să se concentreze pe ceea ce și-a dorit să cumpere de la început.

10. O navigare facilă între coșul de cumpărături și magazinul virtual
Chiar și în realitate poți pierde mult timp la cozi și poți întârzia din diverse motive care nu țin neapărat de tine. Așa și aici, modalitățile directe sunt cele mai eficiente și-l conving pe cumpărător să finalizeze procesul.
Dacă totul presupune cât mai puțin efort, rezultatul e cert. Cu cât îl pui pe utilizator să facă mai mult, cu atât mai repede îl pierzi.

9. Mai multe opțiuni de a efectua plățile
Atunci când îți propui să creezi un formular de tranzacții îți dorești ca totul să decurgă bine, fără obstacole sau neclarități. Și satisfacția să fie de ambele părți. Totuși, o singură modalitate de plată (sau puține opțiuni), pun obstacole inutile între formulare și produse.
Nu se iau în discuție plățile cu cardul, desigur. În zilele noastre, există mult mai multe modalități de plată. PayPal-ul capătă din ce în ce mai multă popularitate dar cea mai mare putere începe să obțină modul de plată prin intermediul telefonului mobil sau GOOGLE WALLET, mai ales în rândul tinerilor consumatori.
Desigur, cu cât oferi mai multe opțiuni de plată, cu atât vei avea mai multa bătaie de cap în calitate de proprietar al afacerii însă le dai clienților ceea ce caută și acest lucru contează cel mai mult.

8. Oferă avantaje constant, proporționale cu cantitatea de servicii/produse achiziționate
Mesajele trebuie să fie directe și clare, cu un ton prietenos. Cumpărătorul poate încheia tranzacția în orice moment, indiferent de alegerile efectuate. De exemplu : ”Produsul ales de tine se va livra gratuit, în maxim 24 de ore. Poți încheia chiar acum comanda, fără riscuri și fără costuri adiționale.”

7. Salvarea produselor din coșul de cumpărături, fără multă bătaie de cap
Un buton ar fi suficient să îi ajute pe utilizatori să își reia activitatea pe același coș de cumpărături după un timp în care au fost distrași de la ceea ce făceau.
Există mai multe moduri prin care un cumpărător își poate păstra coșul: să-și facă un cont sau să caute în memoria computerului (acest lucru poate fi de un real ajutor sau o încălcare a intimității – depinde de viziunea fiecăruia).
Mai multe site-uri oferă variante de păstrare a datelor înregistrate, fără a-l forța pe vizitator să facă un efort în plus, ceea ce este ideal.

6. Dă-i șansa de a achiziționa produse vizitatorului neînregistrat
Se poate să vezi în procesul de înregistrare un mod eficient de a face o bază de date cu clienți. Și poate că ai dreptate. Însă, dacă forțezi utilizatorul să-și facă un cont pe pagina ta, greșești . Aceasta pare a fi cauza principală a abandonului coșului de cumpărături.
Dacă dai șansa și celor neînregistrați să cumpere on line, vei avea mai mult succes. Nu vei mai avea acces la multe informații pentru o bază de date a clienților dar vei vinde mai mult. Mai mult, vei constata că vor reveni toți cei care au avut o experiență plăcută și simplă pe magazinul tău virtual.

5. Garanția produselor
Ezitarea și incertitudinea sunt cei mai mari dușmani ai comercianților de pe internet. Cel mai bun mod de a elimina neîncrederea este de a oferi posibilitatea înapoierii banilor și a da garanție produselor.
Prin natura comerțului virtual, se cere un mare coeficient de încredere. Cumpărătorii nu pot proba, atinge, cântări, vedea în realitate ceea ce achiziționează, pot doar privi imaginile.Oferind varianta de rambursare a banilor, în cazul în care produsul nu corespunde, fără un chestionar sau alte obligații atașate, va crește cu siguranță numărul celor care vor risca ”pe nevăzute”.
Este ideal să faci tot ce se poate pentru satisfacția clienților. Chiar dacă ai o politică bună de returnare a produselor, aceasta trebuie expusă iar termenii să fie clar definiți.

4. Livrarea
Există lucruri mai frustrante decât varianta complicată a cumpărăturilor on line. De exemplu, atunci când, pe lângă prețul acceptat, apar și alte costuri, ascunse. Unul dintre acestea ar fi cel de transport. Cumpărătorii refuză să mai plătească și aceste taxe și acesta devine un alt motiv important de abandon al coșului de cumpărături.
Având în vedere acest aspect, e bine ca toate costurile să fie afișate clar de la început.
Un alt lucru care ar trebui să fie clar este termenul de livrare al produselor. Clientul tău merită respect și trebuie să fie informat corect.

3. Identificarea punctelor slabe
Frecvent și cu multă atenție, verifică traficul pe pagina ta. Constatările te pot ajuta să-ți îmbunătățești strategia de abordare și să ai concluzii proprii, asumate.

2. Optimizează timpul de încărcare al paginii
7% dintre utilizatori renunță dacp pagina se încarcă greu. Aceștia fac cumpărăturile în altă parte, acolo unde totul se desfășoară în ritm normal. De aceea este foarte indicat să verifici constant să vezi dacă totul merge cum trebuie. Să inveșești cât e necesar pentru a se menține raportul calitate – viteză.

1. Utilizează remarketing-ul pentru a-i recâștiga pe cei care au abandonat
Cea mai bună soluție pentru a combate abandonul coșului de cumpărături este legată de acceptarea faptului că o parte considerabilă dintre cei care intenționează să cumpere vor renunța și că totuși vor reveni dacă vor exista strategii și campanii noi. Remarketing-ul este necesar pentru comercianții on line, mai important poate decât pentru alt tip de vânări. Dacă nu-ți îmbunătățești constant modul de abordare, înseamnă că te mulțumești doar cu un segment de cumpărători; un mod restrictiv de a desfășura o afacere care s-ar dori profitabilă.

Dacă alte sfaturi din acest articol te pot ajuta să reduci numărul celor care își abandonează coșul de cumpărături, ei bine, remarketing-ul te va ajuta să recâștigi clienții pe care i-ai pierdut de-a lungul timpului.
Succes !