Nu este niciun dubiu ca inteligenta emotionala joaca un rol important în experiența utilizatorilor. Pe lângă beneficiile oferite de o strategie axata exclusiv pe utilizatori exista și posibilitatea influentarii inteligentei emotionale.

În articolul de astăzi o să observam doua modalitati prin care inteligenta emotionala poate sa fie influentata.

Marketing sau manipulare?

Sunt rare zilele în care nu primim un newsletter sau nu vedem pe internet un articol care ne învața cum putem sa atragem mai mulți clienți printr-o strategie de marketing. Chiar daca anumite strategii de marketing pot avea efectul scontat, ele nu vor aduce clienți loiali care sunt dispusi sa plătească exact atât cât trebuie.
Motivul?
Informațiile pot fi atractive dar și înșelătoare de cele mai multe ori. In ziua de astazi noi, marketerii, suntem preocupati obsesiv de continut. Testam cu split testing aproape orice și alegem varianta care promite cele mai bune rezultate.
Dar ce se întâmpla atunci când cea mai buna optiune nu este și cea mai sincera?

Exemplu:

Recent am căutat un inel cu un model vintage. Unul dintre site-urile la care sunt abonata mi-a trimis un email săptămânal cu noile produse. Când am dat click pe link-ul prezent în email am fost directionata automat către aceasta pagina:

Fiecare inel apărea ca fiind deja în cosul de cumpărături al unui alt utilizator. Este o tehnica comuna folosită de marketeri pentru a crea senzația de achizitie rapida. În locul acestei senzatii, a apărut în schimb un sentiment de neîncredere. Era greu de crezut ca aceste inele erau atât de rapid adaugate de către alți utilizatori în cosul de cumpărături.

Întrebările mele erau urmatoarele: Dacă inelul se afla în alt cos de cumpărături înseamnă ca nu il mai pot achiziționa? Sau ca persoana respectiva nu va putea finaliza achizitia în cazul în care eu introduc datele cardului mai rapid?

Era clar: site-ul se folosea de inteligenta emotionala a clientilor pentru a-i determina sa achizitioneze mai rapid. Marketerii știau ca achitizia unei bijuterii se bazeaza pe inteligenta emotionala a clientului.

In momentul in care clientul găsește bijuteria perfectă cu greu își poate imagina ca aceasta poate ajunge pe mâinile altei persoane. Dar oare chiar asta își dorea clientul sau a luat o decizie pripita?

Un compromis etic

Este dificil sa ignori câțiva ani de cercetări de marketing. Aceste tipuri de tactici sunt folosite de orice companie care știe ca optimizarea experientei utilizatorilor nu o să conteze în conditiile în care acestia nu achizitioneaza. Din fericire exista însă câteva metode de urgentare prin care clientii sa nu fie amagiti.

Exemplu: dacă pe site-ul respectiv s-ar fi menționat faptul ca „9 persoane vizualizeaza acum acest produs” , clientii ar fi înțeles mai bine ceea ce se întâmpla fără sa aibă senzația ca sunt grabiti sa achizitioneze.

Nu este nimic în neregula cu un marketing bun doar asigură-te ca orice strategie folosită de echipa ta se bazează pe tactici de marketing și nu pe metode de manipulare.

Prejudecata cercetatorului

Prejudecata apare încă din faza de cercetare a experienței userilor. M-am întâlnit recent cu aceasta tactica în momentul în care am făcut un studiu pentru un articol. Știam la ce întrebări doream sa mi se răspundă dar în momentul în care vizualizam raspunsurile am constatat ca niciunul nu coincidea cu așteptările mele.

Daca as fi reformulat întrebările, as fi primit răspunsurile pe care le asteptam. În cele din urma, am acceptat faptul ca ipoteza mea a fost una eronata și ca trebuia sa mai cercetez problema in cauza. Designerii de tip UX dețin o inteligenta emotionala crescuta ceea ce se dovedeste extrem de utila pentru atragerea utilizatorilor.
Dar dacă un cercetător se folosește de aceasta inteligenta cu scopul de a influența un studiu, lucrurile pot lua o întorsătura neasteptata.

Acestea sunt câteva aspecte pe care trebuie sa le eviti:

Prejudecata confirmarii pe parcursul cercetarii – prejudecata confirmarii apare în cercetarea UX atunci când cercetatorii se bazează pe rezultate care le susțin ideile și ipotezele în loc să se bazeze pe testarea lor. Se pare ca aceasta tendinta este extrem de comuna printre cercetători.

Întrebări care sugereaza raspunsul in teste – Cum formulezi o întrebare este extrem de important. Asigură-te ca întrebările din testele adresate utilizatorilor nu le influențează răspunsurile. O întrebare de acest gen induce ușor răspunsul pe care dorești să-l primești de la participanti.
Exemplu: Aceasta este noua pagina de unde poți achiziționa widgetul nostru. Este clar ca aceasta pagina a fost creata pentru vanzarea widget-urilor?

Culegerea relativa a datelor de la utilizatorilor – Când o să revizuiesti feedbackul utilizatorilor vei observa o serie de comentarii din partea lor. Dar o parte din ele pot fi ușor scoase din context pentru a-ți sustine ipoteza. Asigură-te ca adresezi întrebări contextuale dar și ca ai în vedere întregul test înainte de a nu trage concluzii pripite.

Etica – parte integranta din proces

Prejudecatile apar de obicei la nivelul subconstientului. Pentru ca echipa ta sa nu fie subiectiva este important sa incorporezi câteva controale direct în procesul de cercetare. Iată câteva modalitati prin care poți să faci asta:

Identifici presupunerile – înainte de proiectarea si efectuarea cercetarii propriu zise. Pe măsura ce echipa ta trece prin procesul de cercetare, compara constant etapa de proiectare a studiului cu datele brute aferente ipotezelor.

Te axezi pe aspecte negative în locul celor pozitive – Deși scopul este ca experiența userului să fie una pozitiva, te gândești în schimb la ceea ce ar putea face ca aceasta experiența să se transforme intr-una negativă.
Acest lucru ne ajută să contestam presupunerile noastre și să ne concentram pe găsirea adevărata baza a problemei , in loc sa proiectam o soluții.

Faci UX public – cercetarea de tip UX nu trebuie să fie limitata la nivelul echipei UX. Poți sa distribui continutul unei palete mai largi de utilizatori pentru a primi un feedback cât mai obiectiv.

Modelarea celor mai bune practici UX

Cercetarea UX are în prim plan utilizatorul iar inteligenta emotionala este unul din factorii cei mai importanti. În timp ce UX devine vital la fel va deveni și insertia lui în diverse sectiune ale businessului, designului, marketingului, etc. Prin incorporarea standardelor etice în practica UX, vei stabili standardul pentru viitorul inteligenței emoționale în UX.

Sursa: www.usertesting.com