Să începem cu sfârșitul. Lucrezi la un proiect de 6 luni. Proiectul a decurs ok și acum aproape ai ajuns la final. Bugetul a fost epuizat, deadline-ul se apropie cu pași rapizi și revizuiești ultimele cerințe înainte de a preda proiectul. Lucrurile decurg exact așa cum ai planificat până în punctul în care clientul spune „Arată perfect. Când voi putea să văd și restul proiectului?”

Pe măsură ce te panichezi și începi să cauți în multitudinea emailurilor primite, conștientizezi că nu o să fie o situație de tip câștig-câștig. Chiar dacă nu ești în mod legal obligat să îi faci clientului alte cerințe adiționale, acesta nu va fi mulțumit cu proiectul finalizat.

Gestionarea așteptărilor

Acest lucru i se poate întâmpla oricui. Scenariul de mai sus este doar efectul procesului de stabilire și gestionare a așteptărilor într-un mod eronat. Poate cea mai importantă sarcină care ne revine este să gestionăm pe toată durata proiectului așteptările clientului. Pentru finalizarea proiectului cu aprobarea clientului trebuie să susții o comunicare deschisă și onestă cu acesta.

Care este motivul pentru care proiectele nu urmează cursul firesc al lucrurilor? Ambele părți nu se află pe aceeași pagină. Când așteptările nu sunt gestionate permanent, vei ajunge într-un punct în care discuțiile incomfortabile devin necesare pentru finalizarea proiectului.
Nu uita: Tot ceea ce faci pe parcursul proiectului are un efect garantat asupra așteptărilor clienților. Poți să alegi să conduci discuția sau nu.

Sfaturi practice

În faza incipientă a derulării proiectului, recapitulează tot.

După ce ți se atribuie un proiect, asigură-te că ai un meeting cu clientul în care să recapitulezi tot ceea ce ai înțeles despre proiect. Această întâlnire îi oferă clientului o șansă să definească proiectul din viziunea lui.
Dacă nu ești implicat în procesul de vânzare, probabil pierzi din start niște informații importante. Chiar dacă agentul de vânzare ți-a explicat aproape toate cerințele, ar trebui să soliciți aceste informații și de la client. Nu am întâlnit niciun client până acum care sa spună „am menționat deja aceste informații colegului dumneavoastră”.
De cel mai multe ori joburile noastre presupun să citim printre rânduri ceea ce clienții noștri vor și să îi ajutăm să obțină exact același lucru. În acest punct trebuie să setezi așteptările astfel încât să găsești cea mai buna soluție pentru procesul respectiv.

Sună clientul și apoi trimite un email de follow-up

De câte ori primești un email de la client care necesită un răspuns mai lung de 2 fraze, pune mana pe telefon și sună. Este recomandat să îți avertizezi clienții că se vor sătura de vocea ta până la sfârșitul proiectului.
Personal, prefer conversațiile verbale în locul celor scrise. Poți sa urmărești tonul și multe alte indicii care să te ajute în comunicare. Conversațiile verbale scot la iveală aspecte care ar putea fi omise pe email. De asemenea poți observa mult mai ușor gradul de implicare al clientului în proiect. Pentru a documenta conversația, voi trimite imediat un email prin care să recapitulez deciziile luate dar și problemele care trebuie rezolvate.

Recapitulează din timp și des

Prin intermediul recapitulării poți obtine feedback de la client dar îi oferi și ocazia de a-ți adresa întrbări cu privire la proiectul în cauză.
De cele mai multe ori, poți să anticipezi dacă aveți aceleași așteptări doar ascultandu-l. Recapitulările te vor ajuta să îți setezi așteptările dar și să vezi dacă reușești să îi oferi o soluție optimă.

Nu menaja clientul în timpul proiectului

Dacă vrei sa eviți să ai o conversație acidă la sfârșitul proiectului atunci este indicat să nu le eviți în timpul proiectului. Pare simplu? În condițiile în care ai aceste discuții în timpul proiectului, poți să eviți să ajungi într-un punct critic.
Lucruri neașteptate pot intervini pe durata unui proiect. Presupunerile inițiale se dovedesc a fi incorecte, prioritățile se schimbă, estimările pot fi depășite. Când aceste lucruri se întâmplă, ai oportunitate să-ți educi clientul și să îi oferi șansa să ia decizia optimă pentru ca proiectul să avanseze.

Este ok dacă te înșeli și faci greșeli

Când tu și echipa ta oferiți un sfat greșit sau faceți o greșeală, trebuie să vă asumați. Încercați sa fiți voi partea care deschide subiectul problemei. Pot fi în continuare repercursiuni dar lucrurile vor decurge mai ok în această manieră. Mușamalizarea problemei este cea care cauzează cele mai multe probleme.

Încearcă sa îți amintești că și clientul tău poate să greșească. Cum tratezi erorile ar putea afecta modul în care și clientul își gestioneaza greșelile.

Oferă-te să comunici cu oamenii din interiorul organizației lui

Clientul nu este punctul final de contact, este punctul de contact cu organizația sa. După ce ai stabilit care sunt așteptările lui trebuie să îi oferi ajutor pentru a înțelege ce așteaptări are organizația lui de la acest proiect. Acest punct este o oportunitate imensă pentru relația voastră profesională. Pune-l într-o lumină bună și îl vei avea ca și aliat.
Părerea ta în calitate de consultant o să aibă o pondere suficient de mare astfel încât asociații companiei te vor vedea mai mult ca pe un partener și nu ca pe un vânzător.

Asigură-te că așteptările evoluează cu proiectul

Scopul s-a schimbat aproape de fiecare dată când ai lucrat la un proiect?
Așteptările trebuie să se schimbe pe măsură ce proiectul se schimbă. Modificarile pot interveni la nivelul bugetului sau al timeline-ului. Dacă nu se schimbă pe măsură ce proiectul avansează, vor interveni la sfârșit. Cu cât identifici mai rapid aștepările, cu atât mai bine.

Este clar că știi mai puține informații despre clientul și nevoile lui acum decât vei știi în viitor. Acceptă acest lucru ca să poți gestiona eficient așteptările clienților tăi.

Sursa: seesparkbox.com